BALANCE SCORDCARE

1.      CAPÍTULO V: APLICACIÓN DE CADENA MANDO (BALANCED SCORECARD) EN AMCHAM 

1.1.   Principios para la aplicación del BSC

En la actualidad los directivos de una empresa u organización continuamente se refieren a dos palabras que frecuentemente tratan de convertirlo en principios básico como es:

·         Alineación

·         Enfoque

Estas palabras son parte de la estrategia, que debe estar bien diseñada y bien comprendida mediante la alineación y la coherencia de los limitados recursos de la organización que puede producir unos espectaculares resultados. Con el diseño de estrategias para AMCHAM, en relación al BSC se adoptarlo, enfocarlo y alinear a los equipos directivos, comités y coordinaciones con medios tecnológicos de la información, recursos financieros y humanos. Los principios que haga frente la organización son los siguientes:

·         Principio 1; Traducir la estrategia a términos operativos

AMCHAM, deberá desarrollar nuevos productos y servicios para ser más competitivo en el mercado local invirtiendo nuevos activos intangibles y tangibles. Sin en embargo, el efecto BSC permite utilizar ingredientes existentes en la organización y combinarlos con nuevos ingredientes para crear valor a largo plazo. La organización utiliza este principio para:

Movilizar el cambio a través del liderazgo directivo, donde esl sistema de gestión estratégica, procesos de gobernabilidad y la movilización de forma planificada con objetivos claros y alcanzables se orientar a la parte operativa de la organización como son la coordinación de networking – comercio, arbitraje y mediación.

Hacer que la estrategia se aun procesos continuo, donde se vincule presupuestos y estrategias, exista un sistema analítico y de información de las necesidades de las empresas afiliadas a la cámara, para desarrollar competencias, habilidades llamado aprendizaje estratégico.

Hacer que la estrategia en AMCHAM, sea trabajo de todos y no solo de directivos, socios y comités. Esto se puede conseguir creando conciencia de la estrategia en cada empleado y motivando con sueldos a base de incentivos.

Además, la organización debe estar fundamentada en la razón de ser de si misma. Es decir, cada unidad o coordinación deben conocer el verdadero rol de la cámara y crear sinergias en cada coordinación y los servicios compartidos teniendo como referencia el mapa estratégico.

·         Principio 2: Alinear la organización con la estrategia

Con la propuesta que se planteó para identificar los niveles jerárquicos de AMCHAM, s busca sumar partes interesadas organizativas con las individuales que pasan de la rustica comunicación vertical a los servicios compartidos que vincula a la estrategia a través de los temas y objetivos comunes que aparecen en la cadena de valor de la organización. Con el BSC, se busca una organización de éxito de forma coordinada para asegurarse de que el todo exceda a la suma de las partes

·         Principio 3: Hacer que la estrategia sea el trabajo diario de todo el mundo

Aquí es donde juegan el rol de los socios, comités y dirección de AMCHAM, que debe estar en la capacidad de tomar en cuenta a los empleados para que entiendan la estrategia y realicen su trabajo diario de forma que contribuya al éxito empresarial. Una de los paradigmas a cambiar es fluir la información interna con el compromiso de poco servirá esta información si no la aplica. La gente debe estar siempre un paso al frente en la aplicación de la estrategias en cada una de las coordinaciones de la organización. El BSC, ayuda que se utilice los cuadros de mando con formación de equipos de trabajo más que en el individuo para recompensar los resultados de la actividad realizada con calidad.  La motivación, comunicación y el compromiso de todos ayuda que el trabajo diario sea planificado, enfocado y evaluados por medios de indicares de gestión acompañado de la información y del conocimiento.

·         Principio 4: Hacer de la estrategia un proceso continuo

En la actualidad las reuniones mensuales que realizan la dirección se dedica a ver resultados comparando con el plan y analizando las desviaciones de los resultados anteriores y muchas organizaciones no realizan nada más.

El BSC, es una herramienta que ayuda integrar un ciclo de las estrategias tácticas con la gestión estratégica mediante un sistema continuo y sin fisuras. AMCHAM, debe fundamentarse en dos tipos de presupuestos; operativo y estratégico porque esta distinción es esencial porque protege las iniciativas a largo plazo de la infra optimización a corto plazo, el proceso presupuestario también debe proteger estas iniciativas para conseguir resultados financieros a corto plazo.

Las reuniones que se realizan en AMCHAM, deben ser para discutir el BSC y que los involucrados puedan dar su opinión sobre la estrategia. Para lo cual se debe diseñar nuevos sistemas de información, mejorar los intranets en apoyo al proceso en todos niveles de la organización. Además, esta herramientas ayudara analizar el causa – efecto de las hipótesis estratégicas fueran explicitas; aplicando sistemas de retroalimentación para comprobar de manera formal, usando correlaciones estadísticas entre los indicadores de gestión como la satisfacción del cliente, mejoramiento de procesos y si verdaderamente existe descentralización de poder para los empleados.

·         Principio 5: Movilizar el cambio mediante el liderazgo de los directivos

Los cuatro primeros principios se centran en la herramienta. El marco, los procesos de apoyo que representan al BSC, que comienza reconociendo que no es un proyecto estandarizado si no un proyecto de cambio donde debe existir un líder con liderazgo situacional para dirigir a AMCHAM. El líder de la organización debe estar en la capacidad comunicar una visión de las actividades futuras y que debe ser mejor que la actual. El proceso de la gobernabilidad debe ser en relación a muestra y refuerzo de nuevos valores culturales ante la organización.

Un buen líder, debe ser un buen estratégico para enfrentar los cambios tecnológicos y la evolución constante del mercado donde opera y pueda reflejar los cambios que hay en las oportunidades y las amenazas. Por aquello, la estrategia debe ser un proceso continuo donde el líder debe terna la convicción de equilibrar la tensión entre la estabilidad y el cambio.

1.2.   Elementos que se aplica en el BSC

A lo largo de la investigación se analizado el modelo BSC; y, que se ha desarrollado con el tiempo y que ha pasado de superar las limitaciones de gestionar solo con indicadores financieros tardíos a generar valor a través de las inversiones en clientes, proveedores, empelados, tecnología e innovación. El BSC proporciona los siguientes elementos.

1.2.1.      Perspectiva en el cliente

AMCHAM tiene dificultades desde el inicio para comprender de que forma podía generar el crecimiento buscado en márgenes e ingresos por ls productos y servicios que oferta en temas de comercio binacional entre Ecuador y Estados Unidos. Como las otras cámaras de comercio AMCHAM ha intentado vender una amplia gama de productos y servicios a las empresas afiliadas a precios por encima de la media de las organizaciones similares en temas políticas, económica, cultural y social.

En la actualidad AMCHAM se enfrentaba entonces a una opción estratégica crítica. Para atraer socios preocupados por las relaciones políticas y comerciales entre los dos países. Por aquello, la organización debe formular estrategias de diferenciación generan do propuesta de valor que para atraer, retener y sustentar la relación con los usuarios o afiliados actuales de la organización con atributos como:

·         Acceso inmediato a ruedas de negocios, ferias, convenciones, futuros clientes, entre otros.

·         Mecanismo de auto pago de las cuotas con el desarrollo de nuevos servicios identificados en el mercado

·         Disponibilidad al cien por ciento de asesoría, consultoría en las coordinaciones que generan valor

·         Disponibilidad de base de datos de afiliados, clientes, socios entre los dos países.

·         Disponibilidad de balcón de servicios para emitir soluciones rápidas a los usuarios.

·         Disponibilidad de programas de capacitación para el personal interno en temas de servicio, atención y fidelización de socios.

Cuadro N°24 Mapa estratégico de la perspectiva del cliente (socios) de AMCHAM

Objetivos estratégicos
Entregar información relevantes a los socios y afiliados en relación a elementos de negocios internacionales cada trimestre
Administrar al afiliado por la herramienta de CRM, para fidelizar a los usuarios y clientes externos e internos n un lapso de 180 días
Indicadores
Porcentaje de información emitida a los interesados / Porcentaje de información que genera la organización
Número de nuevos afiliados / Total de afiliados

Estrategia elegida:	Realizar talleres, foros, ruedas de negocio para promover la afiliación y fidelización de nuevos socios en AMCHAM
Propuesta de valor para el cliente:
Ofertar promociones de productos y servicios de los afiliados a nivel e internación con el apoyo negociador mediante cursos de capacitación orientados a temas de negociación, economía y emprendimiento con un enfoque de ganar - ganar entre las partes

Atributos productos y/o servicios
Precio	Calidad	Tiempo	Funcionalidad
Objetivos	Objetivos	Objetivos	Objetivos
Administrar los recursos y evaluar por medio de indicadores de gestión para ofertar asesoría, consultoría y cursos de capacitación a precios accesibles	Servicios enfocados a generar resultados en función de nuevas metodologías de negociación y normas internacionales s	Mantener información actualizada los 365 días del año con relación al interés de los afiliados en cuanto a oportunidades comerciales s	Crear un ambiente de costo beneficio entre AMCHAM y afiliados
Indicadores	Indicadores	Indicadores	Indicadores
Precio de la organización/precios de la competencia.	%Productos y servicios innovadores/total de productos	Cantidad de días trabajados/365 días	Socios que aseguran haberse beneficiado/ Total de socios

Relación		Imagen
Servicios	Relaciones	Marca
Objetivos	Objetivos	Objetivos
Utilizar la tecnología para dar seguimiento al cliente y retroalimentarlo con visitas personalizadas cada trimestre	Mantener una relación de mutuo acuerdo entre empresas ecuatorianas - americanas, AMCHAM y socios de forma permanente	Crear una plataforma en la Web, para promocionar marcas comercial de los socios con el apoyo de AMCHAM de forma técnica y herramienta de marketing
Indicadores	Indicadores	Indicadores
Número de quejas 2014/Total quejas	Número de empresas relacionadas/ Total empresas	Participación en el mercado meta /Total del mercado meta

1.2.2.      Perspectiva interno o de procesos

En la organización después de tener claro que los afiliados son la razón de ser de AMCHAM, se debe dedicar a los objetivos e indicadores de la perspectiva del proceso interno. Esto con el fin de vincular directamente con los objetivos de los afiliados. La organización ha identificado dos procesos internos importantes que son:

·         Desarrollar nuevos productos y servicios referentes a aspectos comerciales donde la negociación, arbitraje, mediación y capacitación son ejes que deben ir de la mano con los avances tecnológicos.

·         Generar beneficios económicos para los afiliados de los ingresos por las negociaciones en mercados americanos.

A esto se debe sumar la integración de indicadores de calidad (puntualidad)y conforme a especificaciones y la disponibilidad de productos y servicios deban dar apoyo a una parte de la propuesta de valor del afiliado.

Cuadro N°25 Mapa estratégico de la perspectiva de proceso interno de AMCHAM

Identificación de los procesos
Proceso de innovación	Proceso de gestión del cliente	Procesos operativos	Procesos reguladores y medio ambientales
Procesos	Procesos	Procesos	Procesos
Utilizar información de las encuestas para identificar y desarrollar programas de capacitación empresarial y comercial	Afiliación y fidelización de los afiliados para garantizar que reciban todos productos y servicios de AMCHAM	Eficiencia en las actividades que crea valor como mediación, arbitraje y comercio para garantizar la satisfacción del usuario interno y externo	Apoyo en temas medioambientales en alianza con organismo ambientalistas
Objetivos	Objetivos	Objetivos	Objetivos
Obtener información rápida delas necesidades de los afiliados por medio de encuestas en las redes sociales en temas comerciales en los próximos 2 años	Aumentar el número de socios o afiliados a por lo menos 4.00o en el 2014	Disminuir costos y aprovechar la infraestructura física, equipos para aumentar mas cursos de apoyo empresarial y comercial en los próximos 2 años	Promover talleres y cursos para sectores vulnerables en los próximos 5 años+AH67
Indicadores	Indicadores	Indicadores	Indicadores
Afiliados encuestados por redes sociales / total afiliados	Número de nuevos socios 2014	Margen de utilidad para empresas afiliadas y capacidad de inversión en AMCHAM	Número de empresas comprometidas con el proyecto ambiental / Total de empresas afiliadas

1.2.3.      Perspectiva financiera

En la organización después de tener claro que los afiliados son la razón de ser de AMCHAM, se debe dedicar a los objetivos e indicadores de la perspectiva del proceso interno. Esto con el fin de vincular directamente con los objetivos de los afiliados. La organización ha identificado dos proceso internos importante que son:

Cuadro N°26 Mapa estratégico de la perspectiva financiera de AMCHAM

Aumentar el número de socios a por lo menos 4.000
Objetivos estratégicos
Incrementar el valor de financiamiento para apoyar a la gestión operativa de los socios en los próximos 5 años
Generar desde el primer año nuevos desembolsos en apoyo, asesoría, cursos y acciones comerciales a los socios
Indicadores
Más de 4.000 socio en AMCHAM
Ejecución presupuestaria al 90%
Estrategia de crecimiento de financiamiento para procesos internos	Estrategias de productividad
Objetivos estratégicos	Objetivos estratégicos
Lograr un rápido posicionamiento en el mercado	Maximizar los servicios prestados a cada usuario
Ofrecer alternativas de financiamiento a largo plazo y de fácil acceso para los socios	Reducir gastos en servicios que no generen valor desde 2014
Indicadores	Indicadores
Captar el 60% del mercado	Número promedio de servicios / total de servicios
Aplicar tasas de financiamiento menor al mercado financiero	Eliminación de servicios que no generan valor  / total de servicios

1.2.4.      Perspectivas de aprendizaje y crecimiento

En AMCHAM, el grupo de objetivos debe estar en función de las habilidades y motivación de los empleados y el papel que debe jugar la tecnología de la información. Entre los objetivos estratégicos identificados se refiere:

·         Competencias y habilidades básicas

En la AMCHAM, se debe alentar y facilitar que el personal obtenga una mejor comprensión del negocio que oferta la organización desde principio hasta el fin. Crear un nivel de competencias y habilidades necesarias para ejecutar la visión de la organización.

·         Acceso a la información estratégica

En la organización se debe desarrollar la información estratégica requerida para la ejecución de las estrategias emitidas.

·         Participación de la organización

En AMCHAM, se debe permitir el logro de la visión promoviendo la comprensión de la estrategia empresarial y creando un clima laboral adecuado para que los empleados se sientan motivados y comprometidos para alcanzar las metas y objetivos de la organización.

Cuadro N°26 Mapa estratégico de la perspectiva de aprendizaje y conocimiento de AMCHAM

Competencias estratégicas		Tecnología
Habilidades	Conocimientos	Infraestructura	Aplicaciones
Objetivos	Objetivos	Objetivos	Objetivos
Alentar y facilitar al personal para obtener una mejor comprensión de la razón de ser AMCHAM	Formar personal calificado en temas de mediación y comercio binacional	Contar con los equipos y herramientas adecuadas para complementar los nuevos productos y diseños	Realizar marketing a través de redes sociales.
Crear el nivel de competencias y habilidades necesarios para ejecutar la visión	Certificar los temas empresariales a nivel local e internacional ISO	Contar con instalaciones para el nuevo balcón de servicios físicos como tecnológicos	Emitir información esencial a los usuarios internos y externos
Indicadores	Indicadores	Indicadores	Indicadores
Número de capacitaciones dadas en el año / Número de capacitaciones planeadas en el año	Número de capacitaciones dadas en el año / Número de capacitaciones planeadas en el año	Inversión en plataforma tecnológico y físico	Porcentaje de aumento de nuevos socios
	Certificados obtenidos		Visitas al portal web

Climas para la acción
Conciencia	Alineación	Disponibilidad	Motivación
Objetivos	Objetivos	Objetivos	Objetivos
Sensibilizar la importancia de estar afiliados a una organización de renombre local e internacional	Compromiso para publicar investigaciones e información para todos los socios a nivel local en relación con ayuda de usuarios internos	Ofrecer información esencial  los 365 días del año.	Mejorar los ingresos del empleado en función de bonificaciones
	Crear un centro de investigación y seguimiento para evaluar el compromiso y alcance de objetivos	Disponer de personal de soporte en temas mediación, negociación y asuntos comerciales cuando requiera los afiliados	Permitir al empelados que sea parte de la toma de decisiones organizacionales
Indicadores	Indicadores	Indicadores	Indicadores
Número de empresas afiliadas y comprometidas con AMCHAM	Auditoría de procesos	Cantidad de días trabajados/365 días	% cumplimiento de efectividad por trabajador
		Número de vacantes cubiertas	Diseños creados por los trabajadores.
	Números de objetivos cumplidos

1.2.5.      Desarrollo y propuesta de comunicación  de indicadores en el BSC

En AMCHAM, se preocupa actualmente del control contable y están dominados por una preocupación por la precisión. Por aquello, se promueve que los informes estratégicos son diferentes; porque un sistema de gestión estratégica es un medio de comunicación, no de control.

Con la aplicación del BSC se quiere obtener informes de indicadores estratégicos rojos, amarillos y verdes que proporcione un sistema de aviso para guiar la solución de problemas en relación al tiempo que se debe verificar las inconformidades.

Cuadro N°27 Comunicación de los indicadores en  AMCHAM

Perspectiva	Objetivo	Indicador	Frecuencia
Cliente	Entregar información relevantes a los socios y afiliados en relación a elementos de negocios internacionales cada trimestre	Porcentaje de información emitida a los interesados / Porcentaje de información que genera la organización	Semestralmente
	Administrar al afiliado por la herramienta de CRM, para fidelizar a los usuarios y clientes externos e internos n un lapso de 180 días	Número de nuevos afiliados / Total de afiliados	Semestralmente
Proceso	Obtener información rápida delas necesidades de los afiliados por medio de encuestas en las redes sociales en temas comerciales en los próximos 2 años	Afiliados encuestados por redes sociales / total afiliados	Trimestralmente
	Aumentar el número de socios o afiliados a por lo menos 4.00o en el 2014	Número de nuevos socios 2014	Anual
	Disminuir costos y aprovechar la infraestructura física, equipos para aumentar mas cursos de apoyo empresarial y comercial en los próximos 2 años	Margen de utilidad para empresas afiliadas y capacidad de inversión en AMCHAM	Anual
	Promover talleres y cursos para sectores vulnerables en los próximos 5 años	Número de empresas comprometidas con el proyecto ambiental / Total de empresas afiliadas	Trimestralmente
Financiero	Incrementar el valor de financiamiento para apoyar a la gestión operativa de los socios en los próximos 5 años	Más de 4.000 socio en AMCHAM	Anual
	Generar desde el primer año nuevos desembolsos en apoyo, asesoría, cursos y acciones comerciales a los socios	Ejecución presupuestaria al 90%	Anual
Aprendizaje	Alentar y facilitar al personal para obtener una mejor comprensión de la razón de ser AMCHAM	Número de capacitaciones dadas en el año / Número de capacitaciones planeadas en el año	Mensual
	Formar personal calificado en temas de mediación y comercio binacional
	Contar con los equipos y herramientas adecuadas para complementar los nuevos productos y diseños
	Realizar marketing a través de redes sociales.	Número de capacitaciones dadas en el año / Número de capacitaciones planeadas en el año	Semestral
	Crear el nivel de competencias y habilidades necesarios para ejecutar la visión	Inversión en plataforma tecnológico y físico	Anual
	Certificar los temas empresariales a nivel local e internacional ISO	Porcentaje de aumento de nuevos socios	Anual
	Contar con instalaciones para el nuevo balcón de servicios físicos como tecnológicos	Certificados obtenidos	Anual
	Emitir información esencial a los usuarios internos y externos	Visitas al portal web	Mensual